El problema del altavoz del Moto G2 cuando se llama

Mi móvil Motorola de segunda generación (XT1068) con la versión Lollipop 5.0.1 tiene problemas después de quitarse los auriculares. Mientras que yo puedo hablar usando el micrófono de los auriculares y el micrófono del teléfono no tiene problemas y la otra persona puede escuchar lo que estoy hablando. Pero no puedo escuchar la voz de la otra persona desde el auricular o cuando el modo de altavoz está activado. Si presiono el altavoz, el icono del altavoz aparece en la barra de notificación pero no puedo oír nada. Así que cada vez que necesito usar el auricular para oír la voz de la otra persona y su molesto.

He limpiado la caché y los datos de la aplicación Dialer pero no ayuda. La única solución temporal que funciona es reiniciar el teléfono. Después de reiniciar el teléfono, el auricular funciona bien y soy capaz de hablar y escuchar correctamente. Pero de nuevo si me pongo y me quito el auricular para escuchar música, el auricular deja de funcionar y no puedo escuchar la voz de la otra persona en una llamada telefónica. También he intentado insertar auriculares alternativos. También he intentado quitarme los auriculares lentamente que tampoco ayudan.

Pensé que el teléfono estaba todavía en el modo de auriculares pero si reproduzco una canción o un vídeo de Gallery/Media player o Google Play music o a través de aplicaciones de File Manager los dos altavoces del frente funcionan bien. Y si quito el auricular, las canciones que se reproducen en el reproductor de música se pausan, lo que significa que no hay ningún problema en el auricular y en la toma.

¿Alguna idea sobre cómo resolver este problema? ¿Podría ser un problema de hardware o de software?

Actualización 1:

Métodos de resolución de problemas sugeridos por Motorola Support:

1. Borrar la caché, los datos de las aplicaciones del marcador y del teléfono.
2. Borre la partición de la caché en modo de recuperación.

Sin embargo, ambas cosas no resolvieron mi problema. Así que me sugirieron que hiciera un restablecimiento de fábrica que no quiero hacer ya que el restablecimiento de fábrica borrará todos mis datos.

Actualización 2:

También hubo otro problema que me dio "Imposible reproducir este archivo" en la aplicación Play Music mientras tocaba una canción. Si abro la aplicación Dialer cuando una canción se está reproduciendo en segundo plano (en Play Music/otras aplicaciones de reproductores de música) la canción se detiene por sí sola y no se reproduce y el botón Play no funcionará hasta que cambie a la siguiente pista o a veces necesito reiniciar la aplicación Music player.